Plus que jamais, les clients attendent des expériences holistiques, personnalisées et pertinentes, et les marques qui ne sont pas conçues pour suivre le rythme de cette transformation ont du mal. En fait, la durée de vie moyenne des entreprises du S&P 500 est passée de 33 ans en 1965 à seulement 20 ans en 2017 et elle devrait tomber à 12 ans d’ici 2027, selon Innosight.
À l’inverse, les entreprises qui développent des stratégies et des fondements technologiques basés sur la transformation de l’expérience client sont gagnantes. Des super-marques basées sur le numérique comme Uber, Airbnb et Amazon ont créé de nouvelles industries en offrant des expériences client révolutionnaires.
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